برای تجربه بهتر لطفا مرورگر خود را به گوگل کروم، فایرفاکس، اپرا و یا اینترنت اکسپلورر تغییر دهید
برخورد با مشتری

برخورد با مشتری

آموزش برخورد با مشتری یا چگونه با مشتری صحبت کنیم؟

برقراری یک ارتباط خوب با دیگران هنر است و استفاده از آن برای پیشبرد اهداف، یک علم! نحوه برخورد با مشتری، تأثیر بسیار زیادی روی برند شما دارد. هیچ‌چیز مانند یک مکالمه‌ی دلنشین نمی‌تواند رضایت مشتریان را در طولانی مدت حفظ کند.

زمانی که شما با ملاحظه و استفاده از روش خاصی اطلاعات را به مشتری منتقل می‌کنید (یا از آن‌ها فیدبک می‌گیرید!)، بازدهی بسیار بهتری را در کسب‌و‌کار خود مشاهده خواهید کرد. مطمئن باشید این بازدهی به مراتب بهتر از کوپن‌های تخفیف و لوگوی جدید وب‌سایت‌تان خواهد بود. همانطور که پیش‌تر اشاره کردیم ارائه خدمات خوب به مشتریان، یکی از عوامل اصلی موفقیت شما هستند و نحوه برخورد با مشتری نیز یکی از فاکتورهای ارائه خدمات خوب به مشتری است.

با این اوصاف، سوال اصلی اینجاست که برقراری یک ارتباط خوب در زمان صحبت با مشتریان به چه معناست؟ برای آنکه بدانیم چگونه با مشتری صحبت کنیم باید چه استراتژی را در پیش بگیریم؟

اولین اصل در ارائه خدمات به مشتریان این است که با انسان‌ها، مانند یک انسان برخورد کنید. در حقیقت، معنی این اصل، همان جمله‌ی معروفی است که می‌گوید: “با دیگران همانطور برخورد کن که دوست داری با تو برخورد شود!“. اگر این اصل را در ذهن خود و کارکنان مجموعه‌تان جا بیاندازید، مطمئن باشید که به نتایج بسیار خوبی دست می‌یابید.

ما در این مقاله قصد داریم در مورد نحوه‌ برخورد با مشتری‌ و چگونگی گفتگو با آن‌ها صحبت کنیم. در این نوشتار خواهید آموخت که چگونه می‌توان با یک مکالمه‌ی مفید، بهترین نتیجه را در کسب‌و‌کار گرفت. همچنین، به شما می‌گوییم که چگونه باید به سوالات آن‌ها پاسخ داده و مشکلاتشان را برطرف کنید.

نکات این مقاله در 3 بخش برای شما تنظیم شده است که هر بخش شامل نکات مهمی درباره نحوه صحبت با مشتری هستند. این 3 بخش عبارتند از:

  1. حفظ لحن مکالمه در زمان صحبت کردن: یک لحن خاص برای صحبت کردن با مشتریان خود در نظر بگیرید و سعی کنید به کارکنان خود بیاموزید همیشه از این لحن برای تمام مکالمات خود استفاده کنند.
  2. مدیریت مکالمات سخت و دشوار: گاهی اوقات ممکن است بخواهید خبر بدی را به مشتریان خود انتقال دهید. در این هنگام باید بدانید با چه روش‌هایی می‌توانید مشتریان را خوشحال و راضی نگه دارید.
  3. خشنود کردن مشتریان: نکات ریز و اضافی که شاید در نگاه اول چندان مهم به نظر نرسند، اما به شدت در خوشحال کردن مشتریان تاثیر دارند.

اگر به دانستن این نکات علاقه دارید، پیشنهاد می‌کنم حتماً این مقاله را مطالعه کنید.

حفظ لحن مکالمه در زمان صحبت کردن

۱- لحن مکالمه را یک طیف در نظر بگیرید

۲- با لحن مثبت صحبت کنید

۳- مختصر صحبت کنید، نه خشن!

۴- به موقع پاسخ دهید

۵- همیشه نام مشتری‌ها را ذکر کنید

۶- با لحن خودشان صحبت کنید

۷- در شوخی کردن احتیاط کنید

۸- یک راهنمای پشتیبانی ایجاد کنید

۹- سوالات متداول را فهرست کنید

۱۰- دستورالعمل‌ها را به ترتیب زمانی مشخص کنید

۱۱- پاسخ اعضای تیم پشتیبانی را بررسی کنید

۱۲- پیشنهاد کمک بیشتر بدهید

۱۳- فقط با مشتری صحبت نکنید، مسیر را نشان دهید!

۱۴- واضح صحبت کنید

۱۵- از کلیشه‌ها اجتناب کنید

۱۶- با مشتریان مانند مردم برخورد کنید

۱۷- با مشتریان خارجی به سادگی صحبت کنید

۱۸- به پایان مکالمات دقت کنید

۱۹- از صمیم قلب معذرت‌خواهی کنید

۲۰- فقط به معذرت خواهی اکتفا نکنید

۲۱- اصل مطلب را بگویید

۲۲- اشتباهات خود را بپذیرید

۲۳- از طرف خودتان صحبت کنید

۲۴- ندانستن عیب نیست!

۲۵- علت را جویا شوید

۲۶- از مشتریان تشکر کنید

۲۷- مشتری باید روی حمایت شما حساب باز کند

۲۸- اخبار بد را ساندویچ کنید!

۲۹- نفس عمیق بکشید

۳۰- بگذارید مشتریان بدانند شما وکیل مدافعشان هستید!

31- بر روی نتیجه تمرکز کنید، نه ابزارها!

32- آنچه قرار است در مرحله‌ی بعد اتفاق بیافتد را توضیح دهید

33- همیشه صداقت بهترین سیاست است!

34- صدای مشتری را بشنوید

35- راهکارهای جایگزین را پیشنهاد دهید

36- دلیل بروز مشکل را توضیح دهید

37- در برابر انرژی منفی مشتری مقاومت کنید

38- مشتری را بدون ارائه توضیحات به همکار خود انتقال ندهید

39- به درخواست مشتری سریع رسیدگی کنید

40- در زمان به خطر افتادن امنیت، جدی باشید

41- مسئولیت خود را به دیگران واگذار نکنید

42- اجازه ندهید از شما سوءاستفاده کنند

43- با پرسیدن چند سوال هدف اصلی کاربران را متوجه شوید

44- با استفاده از ایموجی و Gif باعث خوشحالی مشتری شوید

45- مشکلاتی که مسئولشان نیستید را برطرف کنید

46- با دانستن جزئیات شخصی مشتریان با آن‌ها ارتباط برقرار کنید

47- در جهان واقعی از مشتریان تشکر کنید

سخن نهایی

فراموش نکنید که مشتری‌ها در هر شرایطی دوست دارند پاسخ مشکلات خود را از زبان یک انسان بشنوند. بنابراین، خوب به صحبت‌های آن‌ها گوش داده و با آن‌ها همدردی کنید.

اگر نمی‌توانید پاسخ مشتری را بدهید هیچ اشکالی ندارد که تماس را به بخش دیگری ارجاع دهید. همچنین، تمام مراحل حل مشکل را برای آن‌ها توضیح دهید و آن‌ها را در جریان امور قرار دهید. گاهی اوقات یک برند نمی‌تواند مشکل مشتری را به هیچ‌وجه برطرف کند. در چنین شرایطی، بهترین کار این است که سرویس دیگری به مشتری پیشنهاد داده شود.

اگر برخی مشتری‌ها خودشان برای رفع مشکلی اقدام کردند، از آن‌ها تشکر کنید و یک کد تخفیف یا هدیه‌ی کوچک برای آن‌ها در نظر بگیرید. هیچ چیز، بیشتر از یک پشتیبانی خوب نمی‌تواند برای برند شما تبلیغ کرده و باعث رضایت خاطر مشتری‌ها شود.

به خاطر داشته باشید که هیچ چیز بیشتر از شفافیت و انسانیت نمی‌تواند در موفقیت شما موثر باشد. همیشه اولویت خود را بر اساس این دو معیار تنظیم کنید.

وقتی که بین انتخاب انجام سریع کار و رفتار انسانی مردد هستید، رفتار انسانی را انتخاب کنید. وقتی بین انتخاب یک قرارداد بزرگ و رفتار انسانی مردد بودید، رفتار انسانی را انتخاب کنید. در برخورد با مشتری طوری رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود!

منبع: سایت HelpScout

امیدوارم خواندن این مقاله طولانی برایتان مفید بوده باشد.

لطفا نظر خود را بنویسید


نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

اپلیکیشن جیرجیرک

اپلیکیشن جیرجیرک

جستجو مطلب

دسته‌ها

آگهی های ویژه

بالا  اپلیکیشن
اپلیکیشن